入境處長陳國基表示，日本發生地震後，已第一時間加派人手接聽1868求助熱線，由於致電數目太多，有時會出現接不通情況，而在地震初期，就算日本政府亦未能完全掌握當地交通情況，故無法向在當地港人提供相關資料，只能與求助人士保持聯絡，直到有最新資訊時再通知。 入境處一共派出三十六名職員到日本協助港人，有份參加行動的高級入境事務主任倪鍚水表示，作為紀律部隊，有責任及使命協助在外地的港人，大部份求助人士都顯得緊張及徬徨無助，首要工作是安撫情緒，及作為聆聽者，當港人買到機票離開日本向他們道謝，是工作的最大動力及鼓勵。