消委會測試九個網上購物平台的退貨及退款保障安排，在47次要求退貨及退款的交易中，只有23次成功辦理，比例不足五成。測試又發現，有三個平台不會安排退貨時的寄送服務，可能需要由消費者支付運費，退貨過程亦十分繁複，而退貨期限差異很大，由收取貨品後的7天至90天不等，消費者可能須承擔高昂運費和匯率差額。
消委會又指，網購平台的客戶服務質素參差，加上網購平台可能位於不同地區或國家，消費者遇上問題亦難以追討，提醒每次網購前，要先了解退貨安排和條款細則，又敦促業界提升服務質素和資訊透明度，為消費者提供切實和簡單可行的網上購物保障。