政府近年就「1823熱線」引入人工智能，協助處理市民的查詢及投訴。在立法會大會上，創新科技及工業局局長孫東指，「1823」數碼自助服務量高企，去年的使用量達到426萬次，其中聊天機械人每月處理超過1萬個查詢，即時解答率超過90%，市民滿意度亦有提升。
不過新民黨容海恩批評「1823」的服務效能仍然較低，期望「1823」能一站式處理市民查詢及投訴，避免再分發給政府不同部門處理。孫東指，「1823」基本能即時處理市民查詢，但各部門需時調查市民的投訴，強調當局已規定各部門須於29日內處理問題。他又認為「1823」服務具成本效益，指政府只需動用9個公務員，帶領數百名非公務員合約員工，就可處理「1823」的大量查詢。