申訴專員公署完成調查物業管理業監管局處理及回覆巿民投訴的程序和機制。公署早前接獲申訴人指，物監局接獲投訴後，沒有對某物業管理公司採取行動，亦沒有實質回覆調查進展和結果，只重複回覆稱正按程序跟進投訴。公署調查發現，物監局收到投訴後，已持續聯絡有關公司調查和跟進，並因應申訴人多次提供的進一步投訴和補充資料，向公司索取更多資料。由於投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序、利益衝突和違紀行為等多個範疇，公署認為物監局因案情複雜而需時向公司索取資料及調查，屬可以理解。

不過，公署同時指出，物監局致申訴人的認收函件和簡覆中，只重複告知正按程序跟進投訴，並無實質交代個案進展，申訴人在物監局近一年調查期間只收到內容重複的簡單信息，實難以得知調查進展，甚至可能認為物監局並沒實質跟進行動，情況有欠理想。

申訴專員公署向物監局提出14項改善建議，包括在簡覆內適當地通知投訴人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需較長時間處理；以及考慮在網頁或年報等，公布投訴個案、個案摘錄或改編個案等。物監局同意公署提出的改善建議。

物監局：接納申訴專員調查報告

物監局回應指，接納調查報告，又指已主動檢討投訴處理程序，並會作出改善，包括增設內部審計機制，以加強監察；收到投訴，以及新增的投訴事項和補充資料時，會向投訴人確認；就簡單的個案，會盡早回覆投訴人；一旦投訴複雜，簡覆時會適當通知投訴人，可能需較長時間處理，期間亦會適當作出實質的階段性書面回覆等。

物監局又指，在財政情況許可下，會適當調整人手，加強投訴處理的效率，提升服務水平，以符合公眾期望。