申訴專員公署主動調查支援長者及殘疾人士照顧者的暫託服務。公署去年9至12月以隱蔽電話調查方式，針對46間有空缺的暫託服務單位，發現其中有17間單位要求申請人與職員預先會面，或派員家訪，評估身體及精神狀況，才決定是否收納，如照顧者遇上緊急情況要盡快使用服務，做法令人卻步，甚至感到氣餒。

另外有9個單位，拒絕在電話回覆是否有空缺，必須先經會面，可能令照顧者無法獲得及時支援。申訴專員陳積志質疑單位「揀客」行為，是設立關卡，企圖阻撓照顧者申請服務。

陳積志又指，社署規定使用者入住住宿暫託服務單位前，要進行健康檢查，調查則發現有8間單位要求申請人，自費進行要求以外的醫療檢查，為照顧者帶來經濟壓力，形容是「雪上加霜」。

他亦關注，有單位無理拒絕申請，例如不接受只是用數日服務，只會接受用數月的申請；如果申請一兩日後使用服務，單位認為時間太急，不可以安排服務，態度冷淡；亦有20個單位在電話中表明無空缺，不過在社署「查詢系統」網頁上就顯示有空缺，令照顧者要逐一致電服務單位，導致照顧者心力交瘁，反映系統不能發揮應有作用。

暫託服務資源未獲充分利用

公署調查又發現，過去大約7年，長者暫託服務的使用率平均有五至六成，殘疾人士暫託服務使用率平均只有一至兩成，反映現有資源未獲充分利用，而在需求特別大的地區，照顧者申請服務會更困難，反映當局對照顧者的支援仍未到位。

陳積志指出，上年度灣仔及中西區的殘疾人士住宿暫託服務的年度使用率為零，形容水平不合理，難以「照顧者不主動求助」作為辯解，促請社署及有關單位反省使用率極低的實際原因。他又舉例指，其中一間2021/22年度錄得零使用率的長者日間暫託服務單位，經社署督導下，年度使用率隨即大幅提升至上年度約五成，質疑相關單位「究竟是『唔鬧唔做』還是事在人為」。

陳積志批評，部分單位並不重視和履行他們的使命，對極需要支援的照顧者、長者及殘疾人士的福祉置之不顧，部分單位表現令人失望、辜負社會托付，有損社福界專業，又指所有服務單位都獲社署資助，資源來自公帑、並非義務工作，有責任為有需要的市民提供優質的服務，而社署作為監管的一方亦責無旁貸。

公署倡改用電話及視像評估

公署提出25項建議，包括建議服務單位，檢視預先會面的必要性，改用電話或視像方式評估，簡化申請程序；鼓勵單位訂立「輪候名單」，並制訂預先登記機制，方便照顧者預先辦理登記手續等，並定期以電話抽樣檢查單位表現。

公署又建議社署，要全面了解各個單位對身體檢查的要求，除非有充分理據，否則各個單位不能夠在基本要求上，施加額外檢查項目；亦可以考慮引入懲罰機制，要求單位定時更新「查詢系統」的空缺及其他資料。

社署：暫託宿位屬備用性質　較難預測需求

社署全數接納申訴專員公署提出的25項建議，指正積極跟進，部分建議已落實或在進行中，又指會持續致力提升各非政府機構，及私營院舍提供的暫託服務，方便有需要人士使用。

社署解釋，個別單位或地區的指定暫託宿位，全年平均使用率偏低，是因為暫託服務屬於備用性質，較難預測需求，變化亦較大，有別於一般長期住宿照顧服務的性質。社署指，考慮到照顧者不時需要安排長者或殘疾人士暫住院舍，但各院舍的長期宿位入住率普遍偏高，因此社署在各區部分院舍，設有指定暫託宿位，以備不時之需；在發生緊急事故，例如大廈停電、颱風襲港，以至移除戰時炸彈要疏散居民，暫託暫位都有及時的支援作用。

至於殘疾人士住宿暫託服務使用率偏低，社署解釋，是由於實際出現的偶然空置宿位較預期少，而根據現行定義及計算方式，實際使用率有可能被低估。社署指，會因應公署意見，檢討偶然空置暫託宿位的計算方式，以反映實際需求。