立法會議員早前在北京考察「12345」熱線服務中心，並對本港「1823」提出多項改革建議。創新科技及工業局長孫東撰寫網誌，指相關建議值得思考和借鑑，指1823積極運用AI與大數據，自動識別及分流個案，但強調科技並非萬能，處理市民投訴取決於部門，老大難問題需要跨部門統籌，認為要讓1823重新出發，要靠制度創新及背後功夫。

孫東表示，1823的績效指標全部達標，包括八成來電可在12秒鐘內接聽，首次來電查詢獲解答比率達到99%。市民對1823的滿意度亦逐年進步。

他指，政府去年改善1823處理機制，在接獲地區問題投訴轉介的部門，須於7個曆日內決定是否受理。若轉介2個部門後仍難以釐清權責，個案將轉介至民政事務專員，審定由哪個部門負責。在去年至今年6月，1823共處理超過110萬宗服務，只有2宗個案需要由民政事務專員作審定。