政府1823服務熱線，今年下半年將陸續推出四個新項目，涵蓋語音轉文字、投訴分流、電郵擷取及數據分析等範疇。數字政策辦公室指，目標是進一步縮短處理個案的時間，讓前線人員更專注回應市民訴求，同時協助相關部門及早識別地區問題並改善治理。

語音系統可即時轉把對話轉為文字並生成摘要，預計節省15%後續處理時間；電郵擷取則自動輸入關鍵資料，節省30%時間。投訴分流能將緊急個案由2天縮短至數小時內處理。當局亦會推出「訴求一覽通」，以熱力圖展示地區議題分布，並提供趨勢預測，協助部門及早應對民生問題。

署理數字政策專員張宜偉表示，系統會根據部門預設的知識庫，自動辨識可即時解答的查詢，同時結合大數據分析，識別具時效性或高關注度的訴求，優先分流。

至於部門權責不清的問題，張宜偉強調，1823已設有經各部門協商同意的業務分派引擎，複雜個案會由職員協調處理，去年數百萬宗個案中，只有幾百宗需職員介入協調，最終未能解決、需提升至地區治理小組跟進的個案更只有兩宗，認為反映現行機制穩妥。
 
張宜偉重申，1823去年處理達750萬次服務需求，而且數字持續增長，當中350萬宗需人手處理，包括250萬通電話及100萬封電郵。他指引入AI是為了讓前線員工節省文書時間，更專注聆聽市民訴求，提升整體服務溫度，絕不以節省人手為目標。
 
他又表示，所有系統及資料均存放於政府內部，AI服務亦部署在政府雲平台上，受嚴謹監管，市民可放心。