消委會接獲有關客戶服務的投訴個案持續上升，今年截至8月，已接獲2705宗，逼近去年全年總數，較常見的投訴涉及商戶「無人跟進」、客服「聯絡唔到」、「無禮貌」及「跟進緩慢」等。
 
有投訴人花費約5500元網購手提電腦，到貨時只收到贈品，商戶事後解釋電腦在運送途中損壞，投訴人因急用且擔心運送再有問題，要求門市自取，卻收要求「重新付款」的訂單，其後多次查詢及等候數天仍未有回覆，向消委會求助，雙方透過消委會平台直接溝通，投訴人最終取得電腦。
 
消委會網上爭議解決平台　縮短逾三成處理時間
 
消委會去年11月試行推出的「網上投訴處理平台」，提供「網上爭議解決」服務專屬聊天室，讓消費者與商戶直接溝通。截至今年8月底，平台已處理逾3萬宗投訴，平均處理時間縮短約9.3%，使用「網上爭議解決」服務的個案平均處理時間更縮短約30.4%。
 
消委會建議，商戶應提供多元且有效的客服聯絡渠道，並訂立清晰的回覆承諾。對於廣泛應用的AI客服，業界應向客戶提供明確指引，說明如何有效使用及轉駁至真人客服；同時提醒消費者，交易前應仔細閱讀條款細則、保留銷售紀錄及對話截圖。