申訴專員公署主動調查政府1823熱線處理投訴及查詢的成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制。公署表示，今年1至5月期間，接獲不少投訴指1823沒有接聽市民的電話，以及暫停處理書面查詢和投訴。政府上月中答覆立法會議員提問時承認，受第五波新冠疫情影響，1823的來電量有時會超出系統上限，其中3至5月有63%來電被系統斷線，致電的市民未能與1823的職員對話或留言。而公署在疫情前亦接獲市民投訴，指1823遲遲甚至沒有接聽電話，當時效率促進辦公室表示因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，一時未能應付。

申訴專員趙慧賢表示，政府透過1823接收市民對政府服務的意見，是促進良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。若1823未能有效運作或部分服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，亦會影響部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。